Establecer una relación continua, positiva y de confianza a lo largo del tiempo entre tu cliente y tu marca trae múltiples beneficios que lo convierte en una estrategia mucho más rentable en el tiempo: aumentan las ventas, la satisfacción del cliente y la recomendación boca-oreja entre ellos.
¿Cómo medir la fidelización de clientes? 
Conocer la fidelización de tus clientes se puede hacer a través de una serie de métricas y KPI’s (del inglés, Key Performance Indicators) para ver que tan fieles o leales son tus clientes con tu marca y en qué lugar estamos con respecto a la industria y a la competencia.
A continuación hablaremos de diferentes métricas sobre fidelización al cliente:
Tasa de recompra
La tasa de recompra es una métrica que consiste en medir cuántos clientes vuelven a comprar en nuestro negocio, es decir, que porcentaje de clientes vuelve a comprar nuestros productos o servicios del número total de clientes que nos visitan.
“Si un cliente vuelve es porque está satisfecho con su compra”
Se calcula de la siguiente manera:
Tasa de Recompra = (Consumidores recurrentes / Consumidores totales) x 100
Net Promoter Score (NPS)
El NPS te ayudará a medir la satisfacción del cliente a través del contento o descontento de cada uno de ellos y cuáles son las probabilidades que te recomienden a sus familiares y amigos.
Esta métrica se realiza con una simple pregunta a consumidores que hayan probado tus productos o servicios:
¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a tus conocidos?
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Improbable —–> Muy probable
Hay diferentes categorías de clientes:
Detractores: de 0 a 6 
Muy poco probable que te recomienden
Pasivos: de 7 a 8 No son esenciales para calcular la métrica
Promotores: de 9 a 10 Muy probable que te recomienden
Al obtener los resultados de las encuestas se calcula el NPS:
NPS = % Promotores – % Detractores
Cuanto mayor sea el porcentaje más contentos estarán tus clientes con tus productos o
servicios, desde 50 puntos está bien y desde 70 está excelente.
Customer Lifetime Value (CLV)
Esta métrica ayuda a medir cuánto dinero aporta en promedio cada cliente desde su primera compra hasta la última. Con estos resultados podemos saber si la relación con el cliente está siendo rentable o es mejor aplicar técnicas de fidelización.
*CLV > Coste de adquisición : El CLV debe ser mayor al coste de adquisición para saber que estamos por un buen camino.
Customer Loyalty Index (CLI)
El índice de lealtad de consumidor es una métrica que al igual que NPS se consiguen los resultados a través de una encuesta, pero esta métrica es más completa ya que son 3 preguntas:
¿Cuál es la probabilidad de que nos recomiendes a tus conocidos?
¿Cuál es la probabilidad de que vuelvas a comprar con nosotros?
¿Cuál es la probabilidad de que pruebes otros de nuestros productos/servicios?
Las encuestas se responden con una escala del 1 al 6:
0 1 2 3 4 5 6
Muy probable Improbable
1 – 100 puntos
2 – 80 puntos
3 – 60 puntos
4 – 40 puntos
5 – 20 puntos
6 – 0 puntos
Y la fórmula final es:
CLI = Puntos totales / 3
*Cuánto más cerca de los 100 puntos mejor está fidelización y con menos 40 hay que aplicar técnicas para mejorar.
Ratio de Rentabilidad por Cliente
Este ratio es una métrica que tiene como objetivo medir la rentabilidad de sus clientes por un período de tiempo. Busca saber cuánto dinero gasta la marca para satisfacer las necesidades de un cliente en particular, además de cuánto dinero gana la compañía por este.
Ratio de Rentabilidad por Cliente = (Ingresos totales cliente – Gastos totales cliente ) / Gastos totales cliente
¿Cómo medir cómo funciona tu programa de fidelización de clientes?
Un programa de fidelización es una forma efectiva de aumentar la lealtad de tus clientes. A continuación mencionaremos 2 métricas que miden la efectividad de tu programa:
Tasa de participación
Este indicador mide cuán atractivo o cuánto impacto ha tenido tu programa de fidelización para tus clientes. Consiste en saber cuántos de tus clientes se han adherido a tu programa de fidelización de todos los clientes que tiene tu negocio, en formato de porcentaje.
TP = (N°de participantes dentro del programa/ N°total de consumidores) x 100
Tasa de engagement
Esta métrica tiene como objetivo medir cuántos participantes de tu programa de fidelización realmente lo usan, es decir, quiénes han canjeado un punto o un bono, han usado un descuento, etc.
TE = (N° de usuarios que utilizan activamente el programa/ N° total de participantes) x 100
Solución digital de fidelización de clientes 
Si quieres mantener el registro de tus clientes, así como tener información sobre cómo está funcionando el rendimiento de tu programa de fidelización, una herramienta digital es la solución que te permite tener todas las métricas para conocer su efectividad.
Imagina que cada vez que tu cliente se une a tu programa de fidelización y hace cualquier validación de puntos, se actualizara de manera automática tu base de datos de clientes o CRM.
Podrás saber quién es tu cliente, qué compra, cuándo te ha visitado, con qué frecuencia regresa, etc… Y seguir en contacto mediante notificaciones y recordatorios para que siempre esté al día de tus promociones.
¿Quieres conocer más sobre lo que un programa de fidelización puede hacer por tu negocio? Echa un vistazo a nuestra web para ver todas las ventajas y funcionalidades que harán crecer tu negocio.
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