Fidelizar a los clientes es muy importante porque es una estrategia mucho más económica que captar uno nuevo. Estudios dicen que captar un nuevo cliente es 6 o 7 veces más caro que fidelizar a uno existente.
También es fundamental porque cada vez hay más competidores en el mercado y si una compañía fideliza a un cliente aunque la competencia tenga una muy buena diferenciación éste siempre elegirá a la compañía con la que tiene una relación positiva y duradera.
Echa un vistazo a las 6 tácticas que te traemos en el artículo de hoy para fidelizar a tus clientes y mejorar los resultados de tu negocio local
Facilitar la compra 
La experiencia de compra de un cliente es fundamental para que este vuelva a comprar. Es por esto que hay que hacer agradable y cómoda su experiencia.
Esto puede llevarse a cabo a través de buena atención de parte de los vendedores, además de ofrecerle múltiples opciones de pago: pago desde el móvil, tarjetas, efectivo, etc. En este sentido unificar las formas de pago aumenta el valor de los negocios porque hace más amigable el pago a sus clientes.
Por ejemplo, digitalizando tus tarjetas de fidelización de sellos, tus clientes tendrán toda la información de sus tarjetas de fidelización en el móvil. Del mismo modo que la tendencia de los pagos móviles se ha implantado entre los consumidores, prescindir del papel en las tarjetas de fidelización de sellos, es el proceso natural para tener todo el registro en un clic en la app.
Incentivar la repetición de compras 
Las compras repetidas es un factor de éxito para las empresas porque es una manera eficiente de aumentar los ingresos. Es por esto que las empresas deben asegurarse que los clientes vuelvan a comprar en su negocio. Deben utilizar métodos de recompensas atractivas como métodos de puntos o sellos, descuento en la próxima compra, catálogos de canje, etc.
Por ejemplo, con una tarjeta de fidelización digital los clientes sólo tienen que activarlas a través de la app y escanear un código QR para validar sus puntos. Esto es más eficiente que las tarjetas de papel porque no se pierden, no se olvidan, no hay contaminación, etc. Además, facilitamos el proceso de recogida de datos y aumentamos la satisfacción del cliente.
Tiempos de respuesta y servicios post-venta 
Es importante realizar un buen servicio de post-venta desde el seguimiento de satisfacción del cliente hasta sus reclamos, posibles sugerencias que quieran dar o necesidades que le hayan surgido. El tiempo de respuesta de este debe ser rápido y la respuesta debe darse por el canal que este haya elegido.
Por ejemplo, hacer cambios relevantes después de las reseñas que se dejaron en la plataforma online o contactar con los clientes habituales para pedirles feedback sobre su producto favorito. Esto es posible gracias a tener el registro de los clientes que compran presencialmente. Con un programa de fidelización digitalizado, tendrás información valiosa sobre tus clientes y sus hábitos de consumo para seguir en contacto y mandarles recordatorios.
Campañas promocionales personalizadas 
Estas campañas deben ser personalizadas y guiadas por compras anteriores. Es muy importante que los clientes reciban sólo aquellas ofertas que les interese porque sino sólo la dejarán pasar. Además no es necesario agobiar a los clientes con ofertas no atractivas para ellos porque sólo será una pérdida de tiempo para la empresa y el cliente ignorará los mensajes de la compañía por encontrarlos poco relevantes.
Este aspecto es muy importante porque es una manera de que el cliente se sienta especial, sienta que la empresa conoce y le da importancia a sus gustos y le ofrece sólo aquello que le interesa.
Con una app de fidelización de clientes, éstos registran sus datos automáticamente al darse de alta con un clic. De este modo, tendrás información sobre qué transacciones hacen y sus hábitos de consumo. Con esto se pueden mandar recordatorios y notificaciones personalizadas a cada cliente.
Por ejemplo, envía automáticamente un recordatorio avisando a tu cliente sobre que le queda solo una compra para reclamar tu recompensa. De este modo evitas la frustración de que tu cliente se quede sin su premio porque le caduque la tarjeta de fidelización y le ayudas a que siga ahorrando mientras confía en tu negocio.
Utilizar el canal de comunicación correcto 
Las empresas deben ser capaces de hacer llegar el mensaje que quieren a sus clientes a través del canal de comunicación que este use. Por ejemplo, si un cliente usa mucho su dispositivo móvil las ofertas personalizadas y promociones deben llegar directamente a este. Por otra parte, las compañías deben ser eficientes para que estas ofertas o promociones no se repitan, sean atractivas para el cliente, lleguen en un horario adecuado, etc.
Para tener un programa de comunicación se necesita tener información sobre los hábitos de consumo de cada cliente. Si tienes tu programa de fidelización digitalizado, tendrás datos sobre los clientes que se hayan unido a tu club de fidelización, para enviarles las comunicaciones adecuadas a cada estado de compra.
Por ejemplo, manda notificaciones con ofertas que se adecuen a las necesidades de cada cliente en base a sus compras anteriores o a la frecuencia con la que te visitan. Las notificaciones push tienen un ratio de apertura mucho más alto que los emails tradicionales y pueden impactar directamente en el momento idóneo en el que un cliente está en el momento de decisión de compra.
Hacer un seguimiento sobre el cliente 🏃
Para que un programa de fidelización sea exitoso y el cliente esté satisfecho también es necesario hacer encuestas para medir su grado de satisfacción.
Pedir feedback a los clientes es esencial para ir mejorando cada día y con un programa de fidelización digital se convertirá en tu aliado ideal. Imagínate lo poderoso que es tener la base de datos de tus clientes habituales actualizada en base a sus compras en el punto de venta físico. Como si tuvieras los datos de un suscriptor o comprador en el mundo online pero también aplicado a tu tienda física.
Por ejemplo, una vez al mes mandar una encuesta a los clientes fidelizados con una pregunta de escala (1 muy satisfecho – 5 muy insatisfecho) con los productos y servicios que han comprado.
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